同理的步驟

對話的過程當中如何做到能夠同理他人？以下提供一個理想的步驟。實務上，其中部份的步驟（例如：釐清線索、理解與確認）可能會被跳過。可能是因為病人的訊息說地很清楚，或是醫療人員覺得自己的理解正確應不需要再確認。跳過這些步驟不一定最後無法完成回應使病人感到被同理。但若按照這個步驟來進行，可以避免錯誤理解的情況發生。

同理的步驟主要有四個部份

1. 覺察與釐清線索
   • 治療師需覺察病人所表現出來的同理線索，並對於病人表達得不清楚的線索進行釐清。
2. 理解與確認
   • 治療師對於病人所展現的同理線索形成理解，並向病人確認所理解的內容是否正確。
3. 表達回應
   • 治療師基於前一步所形成對病人的理解給予回應。
4. 確認接收同理
   • 治療師向病人確認所傳遞的訊息是否被接受

以下進一步說明

同理情境發生

• 說明：病人展現需要被同理的線索。
• 線索：
  • 口語表達的需求
    • 包含需要被解決的問題、需要被安撫的情緒、需要被支持想法、當下需要休息或被處理的身體狀態
  • 非口語表達的需求
    • 肢體語言
      • 小心翼翼、僵硬、 緊繃
      • 不協調、不自然
      • 表情
    • 重覆的行為
      • 一直說同樣的話、做同樣的動作
    • 病人不願意配合進行當前的治療或是評估
    • 見值得注意的非語言訊息

覺察與釐清線索

• 說明：治療師需覺察病人所表現出來的同理線索，並對於病人表達得不清楚的線索、或是治療師無法正確理解的線索進行釐清。對於病人明白表示的口語訊息通常能夠正確的理解，但對於曖昧不清的口語訊息或是非口語的訊息，需要加以釐清，以免做出錯誤的理解。
• 例句：「你是說…？」、「你的意思是…？」

理解與確認

• 說明：對於病人所展現的同理線索形成理解（也就是醫療人員對於同理線索的解讀），並向病人確認所理解的內容是否正確。
  • ※「覺察與釐清線索」所要釐清的是病人所表現出來的線索。而「理解與確認」所要確認的是醫療人員的理解是否正確。
• 例句：「聽起來，你想要…？」、「你想要…是不是？」
• 若理解正確，則進到下一步，給予同理回應。若理解錯誤，則回到上一步，重新釐清所接收到的訊息。

表達回應

• 說明：基於前一步所形成對病人的理解給予回應。回應的方式包含了表達理解對方、進一步詢問、或是討論需求/問題合適的處理方式、安撫病人的情緒、支持病人的想法。
• 回應原則：若有情緒，優先回應情緒，按照情緒、想法、問題的順序回應。

※ 另見同理回應等級20230222

確認接收同理

• 說明：治療師向病人表達同理之後，要確認所傳遞的訊息是否被接收。病人可能會以口語表達迴饋（無論有沒有接收到同理），但許多時候也可能是表現在態度、表情、肢體語言、行為上，而不一定有明確的口語回應。若治療師不能判斷，需以口語確認。
• 若病人已接收到治療師所表達的同理訊息，且病人對於治療師的回應沒有補修或是想要修改之處，那麼便結束這一輪的同理步驟。
• 若病人對於治療師的回應有回饋，包含提出新的線索、修改或是補充自己先前的說明，這時需回到第2步，重新釐清新的線索。
• 若病人並未接收到治療師所表達的同理訊息，這可能是表達回應的方法選擇上的錯誤。這可能是因為在理解上並未掌握到病人最關心的核心所導致的。也有可能病人在溝通的過程當中想法有所一些改變，或者是本來病人沒有想清楚的事情在溝通過程中想清楚了。因此這時最好是從頭重新和病人釐清所接收到的線索、治療師所形成的理解是否正確。這個釐清的過程，也讓治療師有時間重新擬定表達回應的方式。不過，若醫療人員有其他的考量（例如時間），則可視情況應變。

補充說明

要達到較深入的理解並給予較全面的同理回應，並非是可以一次到位的，因為其中需要有許多的理解與確認，我們不一定有辦法第一次就有正確又全面的理解，需要在和病人溝通的過程當中不停的保持覺察與修正。可能會在幾個不同的步驟當中循環多次。

例如一開始病人可能只願意透露一些想法，在初步對於表面的線索給予回應之後，病人可能願意說明更多，讓治療師有更全面的理解，而可以給予更全面的回應。

此外，也可能病人不願意透露更多，或是沒辦法說明得更清楚。在有時間的限制之下，醫療人員也不可能無限制地不停嘗試下去。在無法正確地理解的情況下，保留稍後討論的空間，讓話題轉換到另一個地方，並讓對方知道若願意可以稍後再補充說明，或是再回到這個話題，也許是選項之一。

流程圖

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註解