同理回應等級
同理回應等級
同理回應等級是針對同理過程中治療師給予病人的回應所能達到的目標給予等級評分。如下表，我們將同理回應等級分作0 ~ 7級。同理回應等級越高，治療師的同理能力越高，對病人的理解越深入，對病人的回應越全面。
| 同理等級 | 治療師的角度 | 病人的角度 |
|---|---|---|
| 0 | 忽略或是敷衍病人 | 感覺不被重視 |
| 1 | 專注傾聽 | 感覺想說的話有人願意聽 |
| 2 | 理解表面的同理需求 | 感覺自己說出來的同理需求可以被理解 |
| 3 | 理解深層的同理需求 | 除了感覺自己說出來的同理需求可以被理解，還能感受到治療師對我有深層的瞭解。 |
| 4 | 嘗試回應表面的同理需求 | 感覺治療師有想要解決自己說出來的同理需求 |
| 5 | 回應表面的同理需求並確認被接受 | 感覺自己說出來的同理需求可以被理解且能夠到滿意的回應 |
| 6 | 嘗試回應深層的同理需求 | 感受到治療師對我有深層的瞭解且願意幫我解決自己說出來的同理需求 |
| 7 | 回應深層的同理需求並確認被接受 | 感覺自己說出來、或沒說出來的同理需求都可以被理解且能夠到滿意的回應 |
專有名詞
包含需要被解決的問題、需要被安撫的情緒、需要被支持想法、當下需要休息或被處理的身體狀態
表面的同理需求，是指病人言語或行為上表達的同理需求，毋需要經過額外的推敲。
深層的同理需求，則指需要經過額外的推敲才能理解的同理需求。包括表面同理需求對病人的意義，重要性或該需求產生的原因，或是隱含的情緒與想法。
舉例來說，一位中風的病人非常想解決吞嚥時容易嗆到的問題。「吞嚥時容易嗆到」就是表面的同理需求。而為什麼他這麼想要解決這個問題的原因，這個問題對他的影響有多大就是深層的需求。例如，他可能不敢一個人吃飯，因為害怕出事沒有人幫助他。這是他為什麼這麼想解決這個問題的原因。理解到這個原因，才能算是達到理解深層的同理需求。
病人表現出需要或是想要被理解、安撫或是支持的外顯行為。包含語言或是非語言的訊息，例如語氣、表情、肢體動作、行為模式等。
0．忽略或是敷衍病人
若治療師無視病人表現出來的同理線索，忽略病人所傳遞的同理需求，沒有給予病人回應便轉換話題，或是敷衍地回應病人，這些行為都屬於第0級的同理回應。
同理需求包含需要被解決的問題、需要被安撫的情緒、需要被支持想法、當下需要休息或被處理的身體狀態。
1．專注傾聽
若治療師表現出願意傾聽病人的同理需求，便到達至少第1級的同理回應。例如表現出專注於與病人的對話，不隨意打斷。對話過程中會適時地給予病人一些迴饋，以鼓勵或協助病人把同理需求說完整、說清楚等。具體的言行指標如下。
言行指標
- 與病人眼神接觸
- 以簡短的「口語」回應，或點頭、表情等「身體語言」表達專注及理解
- 觀察及解讀病人的「口語」及「非口語」表達及「副語言」
- 非必要時不打斷病人的發言
- 追問或引導病人表達同理需求 ➕
- 一直注意手錶、手機或是其他的事物
- 急著想要給予建議
2．理解表面的同理需求
若治療師表現出能夠理解病人言語、行為的表達上直接傳遞的同理需求，並能夠跟病人說明自己的理解並做確認，同時病人也確認治療師的理解正確。如此便達到至少第2級的同理回應。
在此我們特別強調治療師需要在口頭上向病人說明自己的理解，並向病人確認理解是否正確。因為同理他人是一個理解的歷程，為了確保理解的正確性，說明與確認是必要的步驟。
但在說明自己的理解時需注意語氣。因為理解是治療師在接收到同理線索之後的推論，最好使用疑問句跟病人確認，例如「聽起來…是不是？」，或是「想跟你確認一下，…我這樣的理解對不對？」。不要使用強烈的語氣斷定自己的理解，例如「你一定是…」。
在理解病人的過程中，要保持開放的態度，不要太快的妄下判斷，或是評價病人的同理需求。否則可能會阻礙自己的理解，或是讓病人感到不被理解，增加溝通的困難。
具體的相關言行指標如下：
言行指標
在「專注傾聽」的言行指標之外，還需要
- 重述、摘要病人所說的話 ➕
- 具體說出對於病人表面說法的理解
- 確認/釐清自己的理解與病人陳述之內容相同
- 否定或批評病人的同理需求
- 用強烈的語氣說明理解
- 「你一定是…」
3．理解深層的同理需求
除了做到等級2之外，若治療師能夠察覺到病人未直接表達的深層同理需求，而在必要的追問、探究之後能夠理解病人未直接傳遞的言外之意，而病人也確認治療師的理解正確。如此便達到等級3。
深層的同理需求指的是在病人言語、行為的表達外，需要經過治療師額外的推敲才能理解的同理需求。包括表面同理需求對病人的意義，重要性或該需求產生的原因，或是隱含的情緒、想法。
例如有一位中風的病人非常想要解決吞嚥時容易嗆到的困擾。「吞嚥時容易嗆到」就是表面的需求。而為什麼他這麼想要解決這個困擾的原因，這個困擾對他的影響有多大則是深層的需求。在這個例子中，「因為容易嗆到，他不敢一個人吃飯，怕出事沒有人救他」這個是他為什麼這麼想解決這個困擾的原因。理解到這裡，才算是有理解深層同理需求。
要注意的是，病人不一定有需要被深層同理的需求或是意願。若病人不願意進一步多談，不宜強求，但應告知對方自己保持歡迎的態度，病人有需要時願意傾聽。
言行指標
- 觀察及解讀病人的「口語」及「非口語」表達及「副語言」
- 詢問病人是否願意討論其感受或想法
- 追問或引導病人進一步表達想法、感受、同理需求
- 保持開放，不遽下結論 ➕
- 具體說出對於病人的深層同理需求 ➕
- 確認/釐清自己的理解是否正確
- 否定、評價或批評病人的同理需求
4～5．回應表面的同理需求並被接受
若治療師能做到等級2或3理解病人的同理需求後，能夠進一步嘗試給予回應並確認病人是否接受治療師給予的回應，隨著病人接受回應與否分別可以達到同理等級4或5。
回應的方式大致可以根據同理需求分為三類，分別是討論同理需求/問題合適的處理方式、安撫病人的情緒以及支持病人的想法（具體言行指標如後條列）。
病人的同理需求也可能是複合式的，同時有情緒、問題等多種需求。在回應時需要以情緖→想法→問題的回應順序為原則。先回應情緒，最後再試著討論可行的問題解決方式。因為情緒容易佔據心神，干擾理性判斷，情緒高漲時也比較難以溝通。故在回應時須僅記這個回應順序的原則。
言行指標
- 討論同理需求/問題合適的處理方式
- 提出具體建議並與病人討論之
- 提供病人合理的保證
- 安撫病人的情緒
- 合理/正當化病人的情緒感受
- 與病人分享共同經驗
- 傳遞希望、給予鼓勵
- 訴說、或是自我調整
- 給病人自我調整的時間、空間 ➕
- 與病人成為夥伴，並表達願意傾聽的意願，讓病人可以訴說/抒發 ➕
- 贊同與肯定有助於治療的特定行為 ➕
- 支持病人的想法
- 合理/正當化病人的想法
- 提出具體建議並與病人討論之
- 與病人成為夥伴，並表達陪伴的意願
- 贊同與肯定有助於治療的特定行為 ➕
- 確認回應是否被接受
- 觀察病人非語言線索是否改變 ➕
- 口頭詢問病人是否接受治療師給予的回應 ➕
- 否定、評價或批評病人的同理需求
- 強迫對方接受自己的意見
6～7．回應深層的同理需求並被接受
在同理回應等級6、7中，治療師除了回應病人的表面同理需求以外，更重要的是要能針對病人的深層同理需求給予回應。
深層的同理需求通常具有較高的情緒以及對於病人的重要性，故在回應時要特別注意語氣，不要讓病人感覺被強迫，容易招致反彈。
言行指標
如同等級4~5，但目標需涵蓋到深層的同理需求
- 如同等級4~5
- 需以較和緩的語氣給予回應並確認回應是否被接受 ➕
- 否定、評價或批評病人的同理需求
- 強迫對方接受自己的意見
基本行為態度
在同理的過程當中，有一些基本的行為態度是從頭到尾都需要保持的。
- 專注傾聽
- 保持開放，不遽下結論
- 不做令人分心的行為
- 停止評價
- 知道每個人的觀點是不同的
- 自我覺察是否違反前述基本行為態度
討論與未解問題
- 若包含多個表面同理需求，是否回應的同理需求越多越高分？或是應該分屬多個不同的同理情境？
- 情緒、想法、問題，這三種同理需求是否需要的同理能力高低有別？
- 雖然達到相同的等級所要求的行為，但是否仍能從治療師的語氣、態度、內容進一步區分出同一個同理等級內的同理能力高低？例如違反基本行為態度的程度？
相關連結
我們試著提出一個完整的同理步驟。若按照這個步驟來進行，應該可以至少達到等級2。