同理的步驟
同理的步驟
對話的過程當中如何做到能夠同理他人?以下提供一個理想的步驟。實務上,其中部份的步驟(例如:釐清線索、理解與確認)可能會被跳過。可能是因為病人的訊息說地很清楚,或是醫療人員覺得自己的理解正確應不需要再確認。跳過這些步驟不一定最後無法完成回應使病人感到被同理。但若按照這個步驟來進行,可以避免錯誤理解的情況發生。
同理的步驟主要有四個部份
- 覺察與釐清線索
- 治療師需覺察病人所表現出來的同理線索,並對於病人表達得不清楚的線索進行釐清。
- 理解與確認
- 治療師對於病人所展現的同理線索形成理解,並向病人確認所理解的內容是否正確。
- 表達回應
- 治療師基於前一步所形成對病人的理解給予回應。
- 確認接收同理
- 治療師向病人確認所傳遞的訊息是否被接受
以下進一步說明
同理情境發生
- 說明:病人展現需要被同理的線索。
- 線索:
- 口語表達的需求
- 包含需要被解決的問題、需要被安撫的情緒、需要被支持想法、當下需要休息或被處理的身體狀態
- 非口語表達的需求
- 肢體語言
- 小心翼翼、僵硬、 緊繃
- 不協調、不自然
- 表情
- 重覆的行為
- 一直說同樣的話、做同樣的動作
- 病人不願意配合進行當前的治療或是評估
- 見值得注意的非語言訊息
- 肢體語言
- 口語表達的需求
覺察與釐清線索
- 說明:治療師需覺察病人所表現出來的同理線索,並對於病人表達得不清楚的線索、或是治療師無法正確理解的線索進行釐清。對於病人明白表示的口語訊息通常能夠正確的理解,但對於曖昧不清的口語訊息或是非口語的訊息,需要加以釐清,以免做出錯誤的理解。
- 例句:「你是說…?」、「你的意思是…?」
要做到的言行
- 觀察及解讀病人的「口語」及「非口語」表達及「副語言」
- 追問或引導病人表達感受、想法、需求
- 重述與確認
- 開放式問題探究
理解與確認
- 說明:對於病人所展現的同理線索形成理解(也就是醫療人員對於同理線索的解讀),並向病人確認所理解的內容是否正確。
- ※「覺察與釐清線索」所要釐清的是病人所表現出來的線索。而「理解與確認」所要確認的是醫療人員的理解是否正確。
- 例句:「聽起來,你想要…?」、「你想要…是不是?」
- 若理解正確,則進到下一步,給予同理回應。若理解錯誤,則回到上一步,重新釐清所接收到的訊息。
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要做到的言行
- 明確說出治療師的理解內容
- 情感反映
- 向病人確認理解是否正確
- 用假設語氣確認
不要做
- 用太強烈的語氣說明理解
- 「你一定是…」
- 否定病人的需求
- 「你為什麼要…」、「你為什麼不要…」
表達回應
- 說明:基於前一步所形成對病人的理解給予回應。回應的方式包含了表達理解對方、進一步詢問、或是討論需求/問題合適的處理方式、安撫病人的情緒、支持病人的想法。
- 回應原則:若有情緒,優先回應情緒,按照情緒、想法、問題的順序回應。
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要做到的言行
- 討論需求/問題合適的處理方式
- 提出具體建議並與病人討論之
- 提供病人合理的保證
- 安撫病人的情緒
- 合理/正當化病人的情緒感受
- 與病人分享共同經驗
- 傳遞希望、給予鼓勵
- 訴說、或是自我調整
- 給病人自我調整的時間、空間
- 與病人成為夥伴,並表達願意傾聽的意願,讓病人可以訴說/抒發
- 贊同與肯定有助於治療的特定行為
- 支持病人的想法
- 合理/正當化病人的想法
- 提出具體建議並與病人討論之
- 與病人成為夥伴,並表達陪伴的意願
- 贊同與肯定有助於治療的特定行為
不要做
- 強迫病人要接受
-
你就這樣子做,一定沒問題的
-
- 否定病人的需求
-
你不要這樣想
-
※ 另見同理回應等級20230222
確認接收同理
- 說明:治療師向病人表達同理之後,要確認所傳遞的訊息是否被接收。病人可能會以口語表達迴饋(無論有沒有接收到同理),但許多時候也可能是表現在態度、表情、肢體語言、行為上,而不一定有明確的口語回應。若治療師不能判斷,需以口語確認。
- 若病人已接收到治療師所表達的同理訊息,且病人對於治療師的回應沒有補修或是想要修改之處,那麼便結束這一輪的同理步驟。
- 若病人對於治療師的回應有回饋,包含提出新的線索、修改或是補充自己先前的說明,這時需回到第2步,重新釐清新的線索。
- 若病人並未接收到治療師所表達的同理訊息,這可能是表達回應的方法選擇上的錯誤。這可能是因為在理解上並未掌握到病人最關心的核心所導致的。也有可能病人在溝通的過程當中想法有所一些改變,或者是本來病人沒有想清楚的事情在溝通過程中想清楚了。因此這時最好是從頭重新和病人釐清所接收到的線索、治療師所形成的理解是否正確。這個釐清的過程,也讓治療師有時間重新擬定表達回應的方式。不過,若醫療人員有其他的考量(例如時間),則可視情況應變。
要做到的言行
- 觀察病人非語言線索是否改變
- 口頭詢問病人是否接受治療師給予的回應
補充說明
要達到較深入的理解並給予較全面的同理回應,並非是可以一次到位的,因為其中需要有許多的理解與確認,我們不一定有辦法第一次就有正確又全面的理解,需要在和病人溝通的過程當中不停的保持覺察與修正。可能會在幾個不同的步驟當中循環多次。
例如一開始病人可能只願意透露一些想法,在初步對於表面的線索給予回應之後,病人可能願意說明更多,讓治療師有更全面的理解,而可以給予更全面的回應。
此外,也可能病人不願意透露更多,或是沒辦法說明得更清楚。在有時間的限制之下,醫療人員也不可能無限制地不停嘗試下去。在無法正確地理解的情況下,保留稍後討論的空間,讓話題轉換到另一個地方,並讓對方知道若願意可以稍後再補充說明,或是再回到這個話題,也許是選項之一。